Você chega ao aeroporto e descobre que não vai viajar no assento que comprou. Infelizmente, você foi sofreu um downgrade da companhia aérea.
Embora não seja tão comum, acontece mais do que se imagina. Você paga por uma passagem na classe premium economy, executiva ou primeira classe, mas, na hora do embarque, é transferido para uma classe inferior.
O problema é ainda maior se você esperava um assento reclinável em um voo transatlântico, serviço de bordo diferenciado e uma noite de descanso tranquila.
Anton Radchenko passou por isso duas vezes em 2023 — uma vez em um voo da Delta Air Lines, de Nova York para Frankfurt, e outra em um voo da British Airways, de Londres para Los Angeles. Mas, como fundador e CEO da AirAdvisor, ele sabia exatamente como agir.
“Muitos passageiros desconhecem seus direitos, o que gera uma série de problemas”, diz Radchenko. “As companhias aéreas costumam resistir ao pagamento de compensações e aproveitam essa falta de informação.”
Por que os rebaixamentos acontecem?
Existem várias razões para ser transferido para uma classe inferior, como problemas técnicos no assento, mudanças na aeronave, descanso obrigatório da tripulação e, o mais comum, overbooking.
Segundo Radchenko, o overbooking é o principal motivo. Para evitar voos com assentos vazios devido a cancelamentos ou não comparecimento de passageiros, as companhias aéreas vendem mais passagens do que lugares disponíveis. Se todos os passageiros aparecerem, alguém acaba ficando sem o assento comprado.
Foi exatamente isso que aconteceu com Radchenko nas duas vezes em que foi rebaixado de classe.
Se o rebaixamento for comunicado com antecedência, pode ser por uma troca de aeronave com menos assentos na classe superior. Nesses casos, vale a pena entrar em contato com a companhia aérea para tentar remarcar o voo mantendo o serviço contratado.
Além disso, a necessidade de descanso da tripulação também pode ser um fator. Em voos longos, é essencial garantir que os tripulantes tenham períodos de descanso. Se os assentos reservados para isso não puderem ser usados, um comissário pode precisar ocupar um assento da classe executiva ou primeira classe.
Registre o ocorrido e solicite reembolso
Independentemente do motivo, ser rebaixado de classe é frustrante. Normalmente, você só descobre isso no aeroporto, no check-in ou no embarque. Por isso, é fundamental conhecer seus direitos.
Se isso acontecer, Radchenko recomenda agir rápido: peça uma justificativa por escrito e registre tudo — tire fotos do novo assento, do cartão de embarque e das mensagens da companhia aérea. Essas provas serão úteis ao solicitar um reembolso ou compensação.
Ele conseguiu reembolsos nos dois casos que enfrentou. No voo da Delta de Nova York para Frankfurt, recebeu um downgrade da premium economy para a classe econômica e recebeu US$ 1.000 (R$ 5,7 mil) de volta.
“A Delta oferece compensação para clientes que sofreram downgrade involuntariamente, baseada na diferença entre a tarifa paga e a nova classe”, disse a companhia ao CNN Travel. A compensação pode ser em milhas, créditos ou reembolso da diferença de tarifa.
Radchenko teve que insistir para receber o valor em dinheiro, já que a companhia preferia oferecer vouchers. Como especialista em aviação e advogado de direitos do consumidor, ele citou as regras do Departamento de Transportes dos EUA (DOT), que garantem o reembolso da diferença tarifária para passageiros rebaixados involuntariamente.
O problema é que os reembolsos podem ser complicados devido à variação dinâmica dos preços das passagens.
As companhias aéreas podem calcular a diferença de tarifa com base nos valores mais recentes, o que pode reduzir o reembolso. Se você conseguiu um bom preço para a primeira classe, mas a passagem da econômica estava cara no dia da solicitação, a diferença pode ser menor do que o esperado.
“A chave é ser proativo e firme. Seja educado, mas não ceda facilmente”, aconselha Radchenko.
Aja rápido
A Delta tem um formulário online para pedidos de reembolso de passageiros que sofreram downgrade. Radchenko recomenda preencher esse formulário imediatamente.
“As decisões operacionais das companhias aéreas, como cancelamentos, reembolsos e reacomodações, costumam ser tomadas nas 72 horas antes ou depois do voo”, explica ele. “Entender esse processo pode ajudar a obter compensações, evitar transtornos e conseguir alternativas melhores.”
Além do reembolso, vale a pena pedir compensações adicionais, como milhas extras ou vouchers.
“Se você reservou um assento premium por questões médicas, como artrite que exige mais espaço para se acomodar, o dowgrade pode afetar sua saúde. Nesse caso, há um motivo legítimo para pedir uma compensação extra”, sugere Radchenko.
Explicar detalhadamente o impacto do rebaixamento na sua experiência aumenta as chances de ser atendido.
Mais proteção na Europa
Se o voo for operado por uma companhia aérea da União Europeia, partir do bloco ou for no território europeu, os passageiros têm mais direitos.
O regulamento europeu (EC) No. 261/2004 protege contra cancelamentos, atrasos e overbooking, garantindo compensação para downgrdes involuntários de 30% a 75% do valor da passagem, dependendo da duração do voo.
O Reino Unido também adotou essa legislação sob o nome UK261 após o Brexit.
Graças a essa regra, Radchenko conseguiu um reembolso de 75% do valor pago pelo voo da British Airways de Londres para Los Angeles — cerca de £7.500 (R$ 53,9 mil) de um total de £10.000 (R$ 71,9 mil). Para isso, bastou entrar em contato com a companhia aérea e apresentar os dados do voo.
Já no caso da Delta, o regulamento europeu não se aplicava, pois o voo partia dos EUA.
Como evitar ser rebaixado?
Embora não haja garantias, algumas medidas ajudam a reduzir o risco de rebaixamento:
- Reserve o voo com antecedência: passagens compradas mais cedo têm menos chance de sofrer alterações;
- Faça o check-in o quanto antes: passageiros que fazem o check-in primeiro podem ter prioridade caso haja overbooking;
- Seja fiel a uma companhia aérea: clientes com status elite em programas de fidelidade são menos propensos a sofrerem downgrade.
O Departamento de Transportes dos EUA (DOT) atualiza frequentemente as regras de direitos dos passageiros.
Estar informado, conhecer seus direitos e agir com rapidez pode transformar um problema em uma situação mais fácil de resolver.
