Canal importante para escuta de usuários e colaboradores, a Ouvidoria do Centro Integrado de Reabilitação (Ceir) recebeu melhorias na estrutura física e ambiência para o ano de 2025. Em 2024, foram recebidas 113 manifestações, que podem ser desde sugestões de melhoria para os serviços ou processos da instituição até agradecimento ou reconhecimento por um bom atendimento.
O espaço fica localizado no 1º piso do Centro, na segunda recepção, e garante privacidade ao manifestante que desejar atendimento presencial. As demandas repassadas são analisadas e ajudam a Ouvidoria a entender as necessidades e expectativas dos usuários e colaboradores, contribuindo para a melhoria contínua dos serviços prestados e dos processos internos. Para a gerente de Gestão da Qualidade e Ouvidoria da Associação Reabilitar, Bruna Mazullo, as mudanças buscam ter um impacto significativo no processo de acolhimento às pessoas.
“O espaço está mais aconchegante e acessível para que os usuários se sintam mais à vontade e seguros para compartilhar suas manifestações. Isso não melhora apenas a experiência dos usuários e colaboradores na Ouvidoria, mas também reforça a importância do acolhimento e do respeito, promovendo um ambiente onde todos se sintam ouvidos e valorizados”, pontua.
Kiara Lupe trabalha na recepção do Centro Diagnóstico do Ceir e já recebeu certificação em reconhecimento pelo bom atendimento expressado em manifestação feita por usuário na Ouvidoria. “Foi maravilhoso ter recebido um elogio e espero que venham mais. Independente da ocasião, eu já me preocupo em tratar bem todos os pacientes. Também gosto quando são sugestões de onde podemos melhorar, porque a gente também cresce através disso”, celebra.
Como funciona?
A Ouvidoria oferece três formas de comunicação. Presencialmente, na sala de Ouvidoria no 1º piso do Ceir, próximo à segunda recepção. Pelo email: [email protected], telefone: (86) 3198-1500 e site institucional https://www.reabilitar.org.br/formulario-de-manifestacao/.
Quando o manifestante deseja ser identificado, ele deverá informar seu nome e meios de contato (e-mail, telefone, endereço, etc.) para a Ouvidoria. Já quando a manifestação tem caráter sigiloso e anônimo, sua identidade é protegida.
Rayssa Sousa é assistente de atendimento na Ouvidoria e reforça o compromisso do Ceir em escutar a todos. “A Ouvidoria é um espaço de diálogo aberto e de escuta ativa, possibilitando compreender a satisfação tanto dos usuários como dos nossos colaboradores. Nosso compromisso é tratar cada manifestação com ética, transparência, imparcialidade e total segurança”, afirma.
O prazo para resposta é de 20 dias. Se necessário, verifica-se a possibilidade de ampliar esse prazo para 30 (trinta) dias. Dependendo da gravidade do caso, poderá ser prorrogado uma única vez, de forma justificada, por igual período. Em manifestações anônimas, o usuário é orientado sobre os prazos e lhe será solicitado um novo contato para receber a devolutiva.