Caso Ingrid Guimarães: conheça direitos do consumidor com companhias aéreas

A atriz Ingrid Guimarães, 52, relatou uma situação constrangedora em um voo da companhia aérea American Airlines, que fazia a rota Nova York – Rio de Janeiro. Ela afirmou que foi coagida a deixar seu assento na classe Premium Economy para ceder lugar a outro passageiro, devido a um problema com uma cadeira na classe executiva. Mas como devemos proceder em casos de abuso por parte das companhias aéreas?

A advogada Carolina Vesentini, do Instituto de Defesa de Consumidores (Idec), afirmou ao CNN Viagem&Gastronomia que a prática de downgrade, ou seja, remover um passageiro da classe de compra e realocá-lo em uma classe inferior, é considerada abusiva. “Viola os direitos do consumidor, tanto no âmbito nacional quanto internacional”, disse.

Ela também afirmou que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que o consumidor tem direito ao cumprimento exato do que foi contratado. “Ao adquirir uma passagem em classe executiva, por exemplo, o passageiro tem direito a usufruir dos serviços e benefícios correspondentes àquela classe”, explicou.

A advogada também disse que “a realocação forçada para uma classe inferior configura descumprimento contratual, a menos que haja justificativa técnica ou de segurança devidamente comprovada e que o passageiro seja previamente informado e concordar com a mudança”.

O turismólogo Vitor Vianna ainda acrescentou que a companhia aérea é obrigada a colocá-lo no próximo voo sem custo adicional quando o passageiro não aceita a mudança de classe. Nesses casos, as empresas também precisam pagar hospedagem, transporte e alimentação, caso necessário. Mesmo nesse cenário, a linha é passível de processo.

Acusação de ameaça

Além disso, Ingrid também alegou que a empresa não ofereceu explicações e a ameaçou, dizendo que ela nunca mais viajaria pela American Airlines caso não cedesse o lugar. Funcionários teriam usado o microfone para anunciar, na frente de outros passageiros, que o voo atrasaria devido à atriz, que se recusava a trocar de assento. Como agir nessas situações?

Vianna afirmou que os comissários ou algum integrante da tripulação precisam solicitar a mudança de classe do passageiro da “forma mais sutil e delicada possível”.

“Mas nunca, em hipótese nenhuma, agir como [ela alega que] agiram, expondo-a para todos do voo, e ainda mais a colocando como causadora do atraso da decolagem”, explicou.

Assista ao depoimento de Ingrid:

Como identificar abuso da companhia aérea?

Carolina Vesentini explica que existem diversas formas de identificar abusos por parte das companhias aéreas. Entre elas, destaca-se o descumprimento do contrato, ou seja, quando a empresa não fornece o serviço contratado, seja pela alteração de assento sem consentimento ou pelo cancelamento de voo sem justificativa.

Além disso, práticas coercitivas, como ameaças, constrangimento ou pressão psicológica para que o passageiro aceite condições desfavoráveis, assim como a falta de transparência e compensação inadequada, também são consideradas formas de abuso.

Como evitar casos abusivos de companhias aéreas?

Para o turismólogo, a experiência de Ingrid Guimarães não se trata de um caso isolado e não tem como evitar essas situações.

“Casos como este acontecem diariamente no mundo inteiro, por isso os passageiros precisam estar sempre cientes de seus direitos”, afirmou.

A advogada do Idec também elencou o que os passageiros podem fazer para se protegerem antes, durante e após o voo, caso passem por situações abusivas.

Entre as opções, vale escolher uma companhia aérea com boa reputação entre os passageiros, filmar o caso abusivo e também buscar seus direitos.

O que fazer antes do voo: 

• Escolha companhias aéreas com boa reputação: pesquise avaliações de outros passageiros e a reputação da empresa em relação ao tratamento dos consumidores;
• Leia os termos e condições: verifique as políticas da companhia aérea sobre mudanças de assento, cancelamentos e compensações. Isso ajuda a entender seus direitos em caso de problemas;
• Confirme sua reserva: antes do voo, confirme seu assento e categoria contratada. Se possível, imprima ou salve digitalmente o comprovante de reserva e pagamento;
• Chegue cedo ao embarque: isso permite resolver eventuais problemas com assentos antes do voo decolar.

O que fazer durante a situação abusiva:

• Mantenha a calma e exija explicações: peça que a companhia aérea explique claramente o motivo da mudança de assento e os critérios utilizados;
• Recuse mudanças abusivas: se a mudança for injusta ou compulsória, recuse-se a aceitar e exija o cumprimento do contrato (art. 35 do CDC);
• Documente tudo: registre o ocorrido por meio de fotos, vídeos ou anotações, incluindo nomes dos funcionários e declarações feitas por eles;
• Peça compensação imediata: se for necessário ceder o assento, exija uma compensação adequada no momento, como a devolução da diferença de valor ou um voucher de valor significativo.

Como agir depois:

• Registre uma reclamação formal: entre em contato com a companhia aérea por meio dos canais de atendimento e exija uma solução adequada;
• Procure o Procon ou a Anac: formalize uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor ou na Agência Nacional de Aviação Civil;
• Busque orientação jurídica: consulte um advogado especializado em direito do consumidor para avaliar a possibilidade de ação judicial por danos morais e materiais;
• Compartilhe a experiência: denuncie o caso em redes sociais ou para a imprensa, para alertar outros consumidores e pressionar a empresa.

O que diz a American Airlines?

Sobre a situação, a American Airlines se defendeu em comunicado enviado à imprensa na segunda (10).

“A American Airlines se empenha para proporcionar uma experiência positiva a todos os passageiros e sentimos muito pela recente experiência de nossa cliente. Um membro de nossa equipe conversou com ela para pedir desculpas pessoalmente e resolver o assunto. Além disso, continuamos investigando o caso para entender todos os seus detalhes”, dizia a empresa.

O CNN Viagem & Gastronomia solicitou uma nota atualizada sobre o caso de Ingrid Guimarães, mas não obteve resposta até o momento da publicação. A matéria será atualizada assim que houver um retorno.

Downgrade no avião? Veja como agir se mudarem sua classe no voo